桂林市大数据和行政审批局关于印发《桂林市政务服务帮办代办工作方案》的函

各县（市、区）人民政府、市各有关单位：

现将《桂林市政务服务帮办代办工作方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

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桂林市政务服务帮办代办工作方案

为进一步提升政务服务质效，持续优化营商环境，更好地为办事企业群众提供贴心帮办代办的优质暖心服务，根据《广西政务服务帮办代办工作方案》文件精神，特制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，进一步提升政务服务效能，以方便企业群众办事为目标，遵循“自愿委托、无偿服务、便捷高效”的原则，构建线上线下政务服务帮办代办机制，打造一支“服务热情、高效便民、专业精湛”的帮办代办服务队伍，最大限度减少企业和群众跑腿次数，提升桂林市政务服务社会评价满意度，让政务服务更有温度更高效。

二、主要任务

（一）帮办代办政务服务范围

帮办类政务服务事项以面向个人事项为主，范围包括涉及老、弱、病、残、孕等行动不便或其他特殊困难群体常办的政务服务事项。进驻各级政务服务中心（便民服务中心）的政务服务事项原则上均应纳入帮办政务服务事项范围。

代办类政务服务事项以面向企业事项为主，范围包括：1．涉及企业从准入准营、经营发展、退出市场等全生命周期的重要阶段事项；2．本地重大项目落地涉及耗时长、环节多等事项；3．涉企“高效办成一件事”服务事项；4．涉及项目、政策、人才、金融、科创、法律、开放数据国际贸易等增值化服务事项。涉企政务服务事项按照“成熟一批、公布一批”的原则，分批次纳入代办政务服务事项范围。

（二）梳理帮办代办政务服务事项清单

在市各有关单位原有的《桂林市本级帮办代办服务事项清单》基础上进一步细化分类，梳理出各单位帮办服务事项清单和代办服务事项清单，形成桂林市本级三张帮办代办服务事项清单《桂林市本级帮办服务事项清单》（附件1）、《桂林市本级代办服务事项清单》（附件2）、《桂林市“高效办成一件事”帮办代办服务事项清单》（附件3）。三张帮办代办服务事项清单根据国家、自治区和市委、市政府相关工作安排，实行动态调整。

各县（市、区）应梳理制定本级帮办代办服务事项清单，同步指导乡镇（街道）、村（社区）做好本级帮办代办服务事项清单。

（三）组建帮办代办队伍

建立桂林市帮办代办队伍。市本级帮办代办队伍由桂林市大数据和行政审批局统筹组建，市本级各有关单位至少选派2名以上业务骨干组成；县（市、区）政务服务帮办代办队伍由县（市、区）政务服务监督管理部门牵头组建，以各县（市、区）有关单位选派业务骨干为帮办代办专员主体，联合有条件的经济开发区、高新区、园区组建一支业务精、能力强、作风硬的帮办代办服务队伍；县（市、区）政务服务监督管理部门同步指导乡镇（街道）、村（社区）建设本级帮办代办队伍。

各级政务服务大厅配备的帮办代办服务人员，帮办人员由熟悉业务的工作人员担任；代办人员由政务服务监督管理部门工作人员和进驻政务服务中心各窗口单位工作人员担任；“高效办成一件”事帮办代办人员由牵头单位统筹推进，配合单位应积极配合帮办代办服务人员协同解决，开启“高效办成一件事”帮办代办服务。各级政务服务监督管理部门可通过召开联席会议、并联审批、承诺审批等方式积极推动帮办代办事项办理，其他窗口单位应积极配合，协同解决相关问题。

（四）打造帮办代办服务专区

在市、县、乡三级政务服务中心、便民服务中心（站）设置帮办代办服务台（窗口）。

有条件的政务服务中心、经济开发区、高新区、园区设置帮办代办服务专区，设立重大项目审批绿色通道窗口等。

帮办代办服务专区公布对应帮办代办服务事项清单、流程等信息，帮办代办人员佩戴明显标志，为企业提供从准入准营、经营发展、退出市场等全生命周期服务，为个人提供从出生落户、成长发展、身后事务等各阶段服务。依托各级政务服务网点的帮办代办服务队伍协同服务，结合“政邮合作”模式，通过窗口异地代收代办、邮寄送达等方式，打破层级与区域壁垒，最大限度整合政务服务资源，实现政务服务跨层级、跨区域、就近办的三级联动政务服务模式。

（五）明确帮办代办职责

帮办代办人员应提供高效帮办代办服务，严格落实首问负责制、限时办结制、一次性告知等制度。

针对高频、面广的政务服务事项，帮办人员在帮办代办服务窗口最先接待服务对象的工作人员为首问负责人，主要包括引导陪同、取号叫号、咨询答疑、材料初审、指导填写、网上办理和自助终端机办理协助、办理结果查询等陪同办服务。代办人员作为代办业务首问责任人，负责解答业务咨询、审核办事材料，在与申办人完成材料交接手续后，由代办员全程代替办理，组织解决审批过程中遇到的问题。业务办结后帮办代办人员邀请办事主体参与代办服务评价。

（六）规范帮办代办流程

各县（市、区）要建立帮办代办工作流程管理机制，规范咨询指导、申请受理、帮办代办实施、办结送达、服务评价等各阶段工作流程。

帮办类业务要包括咨询导办、材料初验、督促办理、结果送达、服务评价等环节；代办类业务要包括咨询指导、申请委托、开展代办、中止办理、结果送达、服务评价等环节。代办类事项由申请人填写政务服务代办委托书（附件4），按照要求一次性提交材料交接给代办人员，在完成材料交接手续后，代办人员出具政务服务代办受理通知书（附件5），开展代办服务，审批结束后将审批结果通过邮寄、现场领取、网络查询下载等方式送达办事企业。对需由牵头单位承办的“高效办成一件事”服务事项采取转办方式，由各有关单位代办员承办，变企业群众“折返跑”为帮办代办队伍“接力办”。

（七）完善帮办代办渠道

市大数据和行政审批局依托“漓政通”打造线上帮办代办服务新模式，利用“漓政通”AI政务服务助手精准理解群众需求，依据审批要点迅速进行智能应答，提供线上专业指导。“漓政通”AI智能助手开展的线上帮办代办服务，以科技赋能让政务服务从“群众跑腿”转变为“数据跑路”。各有条件的县（市、区）依托PC端、手机端、自助服务机等设备，打造“智能化”帮办代办服务。

（八）创新帮办代办模式

创新构建“承诺制＋帮代办”政务服务新模式，将容缺受理、告知承诺等信用审批机制与帮办代办工作融合，通过减材料、减时限、减环节、减跑动实现流程再造，提升政务服务效能。依托数字赋能创新应用远程身份核验、音视频交互及电子签章等智能技术，依托PC端及手机端开设的帮办代办专区，为企业和群众提供远程帮办代办服务，及时解答企业群众疑问，实时响应企业群众诉求，形成“事前精准导办、事中全程协办、事后跟踪督办”的服务闭环，积极探索打造全流程智慧政务服务新模式。

（九）强化监督畅通反馈渠道

通过“好差评”系统、12345政务服务热线、“办不成事”反映窗口、电话回访等方式，收集服务对象对帮办代办服务的意见评价和满意度反馈，加强帮办代办工作问题的梳理、政策收集、成效整理。建立“理论学习＋情景模拟＋实操演练＋效能评估”递进式培训体系，组织技能培训、情景处置应用等培训活动，全面提升窗口及帮代办队伍的业务能力。

三、保障措施

（一）建立帮办代办知识库。对提供的帮办代办服务进行统计分析，对发现的问题及时研究解决，共性问题要健全完善长效机制，建立帮办代办知识库，避免此类问题再次发生。

（二）建立监督评价机制。所有帮办代办人员纳入线上“好差评”系统管理监督，并采用线下现场巡查、事后回访等方式，对帮办代办工作进行服务监督。通过日常检查回访、跟踪问效等方式，加强对代办项目的督促指导，对帮办代办服务中发生的推诿扯皮、失职渎职等行为造成较大负面影响的工作人员，将通报主管单位严肃处理。

（三）做好宣传提高知晓度。通过网站、微信公众号、新闻媒体、社区公告栏等渠道，广泛宣传帮办代办服务内容、流程及联系方式，提高帮办代办工作知晓度。

附件：1．桂林市本级政务服务帮办服务事项清单

      2．桂林市本级政务服务代办服务事项清单

      3．桂林市“高效办成一件事”帮办代办服务事项清单

      4．政务服务代办委托书（参考模板）

      5．政务服务代办受理通知书（参考模板）